Se calcula que una empresa, mediana o pequeña, puede estar malgastando aproximadamente un 20 % de sus costes de explotación. Lo cual, si lo trasladamos al % de beneficio respecto sus ventas, que obtiene en su actividad, la cantidad es desorbitada. Reducir la mitad de los despilfarros de la empresa, podría suponer perfectamente duplicar el % de beneficios, pasar de un margen del 5 al 10 %, por ejemplo. Estas cifras son aleatorias, pero si algún gerente de pyme está leyendo esto, seguro que le hace pensar, por lo menos.
Si este mismo comentario, lo adaptamos a la gestión de la administración pública, las cifras pueden, como poco, alarmarnos. Se calcula que el malgasto en la gestión de la administración pública, supera en bastante a la de la empresa privada.
Es más, si lo aplicamos a la gestión familiar, el malgasto puede estar impidiendo, por ejemplo que nos podamos ir o no de vacaciones este año.
La pregunta que nos hacemos a continuación, tras el análisis de este panorama, es ¿podemos actuar sobre el despilfarro? La respuesta es que si, como siempre, analizando y planificando. Pensando antes de hacer.
En la Asociación Balear de Excelencia (www.abaex.es) nos hemos vuelto a plantear este tema, tras haber realizado, en 2007, un taller específico sobre los costes totales de la calidad (CTC). Pero ahora lo vamos a hacer desde la perspectiva no solo del análisis, sino también de las soluciones, y lo aplicaremos a un hotel, un caso real que ha querido colaborar y a la vez beneficiarse del resultado.
Pero ¿cuál es el proceso a seguir? En primer lugar hay que aceptar que por buena que sea nuestra capacidad de gestión, en nuestra actividad cometemos errores que a su vez generan malgasto. Seguidamente debemos aceptar, que existe un % de esos errores que son evitables y otro % que no lo es. Por tanto, este análisis nos lleva a la conclusión que deberíamos conocer qué tipo de errores son los que podemos evitar, para actuar sobre ellos.
Los errores en la actividad empresarial pueden dividirse en dos, los errores internos, que son aquellos que pueden identificarse internamente y los errores externos, que son aquellos que identifica el cliente. Los costes generados por los errores internos, generalmente pueden calcularse. Por ejemplo un pedido mal realizado al proveedor. Debemos sumar: coste de parada operativa por no contar con todos los elementos necesarios para realizar la actividad, coste de llamada al proveedor y gestión del retorno y envio urgente del pedido correcto, coste del tiempo dedicado a nivel administrativo, devolución de la factura, cambio en el programa de contabilidad, ingreso de la nueva factura, tiempo de recepción del nuevo pedido, coste de la reunión interna de análisis del problema generado, entre otros. La suma de costes generados por un solo error de este tipo, puede estar de media entorno a los 800 euros, dependiendo la actividad y el número de personas afectados. Recuerdo por ejemplo que una parada de una línea de montaje de una empresa de automoción donde trabajé, por culpa de un proveedor, generaba una multa sobre éste de unos 12.000 euros por minuto de parada. Podemos hacernos una idea de la importancia de la calidad de los pedidos en algunos sectores.
Los errores externos, aquellos que encuentra el cliente, generan un coste que se puede dividir en dos partes, una parte tangible, que podemos calcular como hemos hecho con los errores internos, pero hay otra que es intangible, que tiene que ver con la mala imagen proyectada en el cliente. César Camisón, en su libro Costes Totales de la Calidad, propone un método, que comentaremos en el taller de Abaex.
Para acabar este post sobre los costes de la no calidad, de los errores en la empresa, quiero comentar un tercer tipo de coste, identificado por un grupo de trabajo de Abaex, hace 6 años, son los costes de oportunidad.
Los costes de oportunidad, son los costes que genera el no aprovechar las oportunidades que pasan por delante de toda empresa, siendo la causa de este error, el perfil directivo y el sistema de gestión, enfocado al día a día y no al análisis, a la planificación y a la cooperación externa. Los costes de oportunidad también se multiplican por la existencia de los errores por fallos internos y externos, que reducen la capacidad económica de la empresa e impiden las inversiones en, por ejemplo, innovación.
Sirva este post, como preámbulo del que será el próximo taller gratuito de Abaex:
Información taller CTC & Lean Management aplicado a un hotel
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